Apa itu CRM? Ternyata sangat penting bagi pengusaha mengetahuinya, apalagi untuk keberlangsungan bisnis. Selain pengertian, pahami juga apa saja fungsi, tujuan, manfaat, komponen, tahapan, dimensi, teknologi pendukung, contoh dan sebagainya.
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Sebelum beranjak pada pembahasan selanjutnya, Anda perlu mengetahui pengertian CRM menurut para ahli maupun definisi umumnya. Tentu agar lebih mengetahui konsep tersebut dengan baik. Berikut ulasannya:
Pengertian CRM Menurut Kalakota dan Robinson
Kalakota dan Robinson berpendapat bahwa, Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu fungsi yang berasal dari integrasi strategi pemasaran, pemesanan dan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen produk perusahaan tersebut.
Tujuan dari pengintegrasian beberapa strategi tersebut yaitu, untuk meningkatkan pendapatan perusahaan dari kepuasan pelanggan. Jadi ada suatu keseimbangan keuntungan, baik itu bagi pengusaha berupa income maupun konsumen berupa produk yang bagus dan berkualitas.
Pengertian CRM Menurut Haryati
Customer Relationship Management menurut Haryati adalah suatu rangkaian kegiatan sistematik dengan pengelolaan baik. Hal tersebut sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian dan mempertahankan suatu loyalitas menguntungkan dari pelanggan (Most Profitable Customer).
Tujuan dari mempertahankan Most Profitable Customer pada konsep CRM tentu untuk mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat. Maksudnya yaitu, bisnis dapat berkembang dengan kepuasan konsumen-konsumen terhadap produk dari usaha tersebut.
Pengertian CRM Menurut Kotler dan Keller
Kotler dan Keller berpendapat bahwa pengertian CRM adalah suatu proses yang berfungsi sebagai dukungan. Salah satunya bagi perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan atau Customer. Layanan tersebut disediakan dengan konsep dan sistematika yang matang.
Ketika menyediakan layanan kepada pelanggan sebagai kepentingan dari Customer Relationship Management, disampaikan secara real time. Selain itu, juga harus menjalin hubungan dengan setiap konsumen melalui berbagai informasi tentang mereka yang diperoleh oleh perusahaan.
Pengertian CRM Menurut Jeffrey Pee
Selanjutnya yaitu definisi Customer relationship oleh jeffrey pee. Beliau berpendapat bahwa pengertian CRM adalah suatu reaksi dari vendor atau perusahaan terhadap pelanggan. Namun dalam penyampaiannya dilakukan lebih lancar dan interaktif daripada sebelumnya.
Jeffrey Pee juga berpendapat bahwa, implementasi yang paling banyak dari Customer Relationship Management adalah pemberian service kepada pelanggan dengan baik. Selain itu, terdapat pula suatu praktik komunikasi interaktif dan dua arah dengan konsumen.
Pengertian CRM Menurut Sweeney Group
Menurut Sweeney Group Customer Relationship Management merupakan kesatuan dari alat, teknologi dan prosedur dari perusahaan. Dimana hal tersebut difungsikan sebagai pengelolaan untuk meningkatkan atau memfasilitasi penjualan, dukungan dan interaksi terkait.
Interaksi dalam Customer Relationship Management tersebut berkaitan dengan pelanggan, prospek, serta mitra bisnis di semua perusahaan. Sweeney group mengasumsikan bahwa CRM terlibat dalam setiap transaksi bisnis-ke-bisnis atau biasa disebut B2B.
Pengertian CRM Menurut Laudon dan Traver
Menurut kedua tokoh ini yaitu Laudon dan traver, berpendapat bahwa Customer Relationship Management merupakan berbagai proses penyimpanan informasi dari pelanggan. Serta terdapat perekaman semua kontak yang terjadi antara konsumen produk dengan perusahaan produksi.
Selain itu, dalam Customer Relationship Management juga terdapat proses pembuatan profil pelanggan untuk para staff perusahaan yang membutuhkan informasi. Hal semacam itu memungkinkan pelayanan dapat dilakukan dengan lebih baik lagi kedepannya.
Pengertian CRM Menurut Heru
Heru berpendapat bahwa Customer Relationship Management merupakan berbagai usaha oleh sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen. Hal tersebut tentu agar pelanggan tidak lari ke pesaing usaha lainnya.
Selain itu, heru juga menyatakan bahwa CRM merupakan suatu strategi bisnis menyeluruh dari perusahaan, salah satunya untuk mengelola hubungan dengan para konsumennya. Baik itu lewat telepon, email, feedback di situs online atau pembicaraan melalui staf sales dan marketing.
Definisi Pengertian CRM
Setelah mengetahui definisi CRM menurut para ahli, tentu Anda harus bisa menyimpulkan untuk lebih mengerti pengertian secara umumnya. Hal tersebut juga akan memudahkan dalam mengingat dan mengaplikasikan konsep dari Customer Relationship Management.
Jadi kesimpulan untuk definisi Customer Relationship Management, merupakan suatu sistem dalam dunia bisnis yang mengacu kepada pengelolaan interaksi-interaksi pelanggan, maupun calon konsumen dengan perusahaan. Tentu agar tercipta hubungan baik antara keduanya.
Fungsi Customer Relationship Management (CRM)
Setelah mengetahui pengertian dari Customer Relationship Management menurut para ahli, Anda dapat beralih membahas fungsi CRM agar lebih memahami konsep tersebut dalam perusahaan. Berikut ulasannya:
Mengusung Customer-Oriented
Dalam Customer Relationship Management ini mengusung konsep Customer-oriented. Maksudnya yaitu berorientasi kepada kepentingan serta kepuasan konsumen. Jadi tidak mengusung persaingan antar perusahaan atau hanya meningkatkan kualitas produk tanpa melihat kebutuhan pelanggan.
Fungsi dari Customer Relationship Management satu ini tentu akan membuat perusahaan bisa tumbuh dan bersaing secara sehat. Hal tersebut disebabkan karena, fokus pada kepuasan konsumen terhadap produk sehingga tidak reaktif pada gerakan kompetitor bisnis dengan menjatuhkannya.
Mengidentifikasi Faktor-faktor Penting bagi Pelanggan
Fungsi selanjutnya dari adanya Customer Relationship Management adalah dapat mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi pelanggan. Hal ini tentunya karena dalam konsep CRM, perusahaan akan menjalin hubungan yang saling terkait dengan konsumen produk atau jasanya.
Dengan menjalin hubungan baik dengan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui selera serta keinginannya mengenai produk atau segala hal yang terkait. Dari data tersebut, maka dapat mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi pelanggan.
Menangani Keluhan atau Komplain Dari Pelanggan
Dalam suatu perusahaan, tentu ada suatu bagian yang menangani keluhan atau komplain dari pelanggan agar mereka mendapatkan kepuasan produk. Di sanalah fungsi dari Customer Relationship Management untuk menjaga kestabilan dan rating dari produk atau jasa usaha tersebut.
Dengan menyediakan bagian khusus untuk menangani keluhan pelanggan, Anda dapat satu langkah untuk terlihat peduli dengan mereka. Tentunya hal tersebut akan membuat para konsumen semakin nyaman dengan perusahaan, bahkan bisa akan menaikkan nama baik dari produk yang ditawarkan.
Membangun Proses Peer To Peer Dalam Melayani Pelanggan
Proses peer to peer yang dimaksudkan disini adalah dari ujung ke ujung. Maksudnya yaitu dalam melayani pelanggan, perusahaan melalui Customer Relationship Management akan membangun sinergi atau kerja sama pada semua divisi atau bidang demi kepuasan konsumen.
Dengan adanya proses koordinasi dari ujung ke ujung (dari pimpinan ke staf serta sebaliknya), maka akan tercipta suatu komunikasi perusahaan yang bagus. Suatu industri atau lembaga bisnis dengan kerja sama menarik, tentu akan menciptakan produk berkualitas terbaik untuk para pelanggannya.
Menyediakan Dukungan Terhadap Pelanggan
Bahkan Customer Relationship Management juga memiliki fungsi sebagai penyedia dukungan untuk para pelanggan. Maksudnya yaitu segala support terkait dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Seperti memberikan referensi variasi yang sesuai dan semacamnya.
Dukungan ini juga dalam rangka mendekatkan antara perusahaan dengan para pelanggan. Hal tersebut tentu menjadi goal utama dari Customer Relationship Management. Jika sudah tercapai kedekatan hubungan, maka dapat lebih mengetahui produk apa yang sesuai dengan konsumen.
Mencatat Serta Mengikuti Segala Aspek Dalam Penjualan
Fungsi selanjutnya dari Customer Relationship Management yaitu mencatat serta mengikuti segala aspek dalam penjualan. Baik produksi, distribusi, promosi, bahkan sampai ke tangan para pelanggan. Tentu hal tersebut akan bermanfaat bagi perusahaan karena terdapat rekapan pasti terkait produk.
Dengan adanya catatan dalam segala aspek penjualan, tentu terdapat data-data penting yang dihasilkan. Dari data tersebut kemudian bisa dilakukan evaluasi terhadap kinerja perusahaan dalam memuaskan pelanggan, salah satunya melalui kualitas produk atau segala hal terkait dengan itu.
Mengintegrasikan Pengukuran dengan Sudut Pandang Pelanggan
Fungsi ini berhubungan dengan sebelumnya yaitu pencatatan di bagian penjualan. Dari rekapan data tersebut, akhirnya bagian Customer Relationship Management dapat melakukan evaluasi, kemudian dapat mengintegrasikan pengukuran dengan sudut pandang dari para pelanggan.
Integrasi pengukuran dari sudut pandang pelanggan ini akan sangat berguna dalam menentukan suatu kualitas produk untuk kedepannya. Jadi dapat dikatakan berkualitas apabila memenuhi standar penilaian tersebut. Sisi konsumen akan berguna untuk menentukan laku tidaknya produk di pasaran.
Membuat Informasi Holistik Tentang Layanan dan Penjualan dari Pelanggan
Dari data-data yang berasal dari pelanggan, baik berupa saran, komentar, kritik, penilaian, serta feedback lainnya, bagian Customer Relationship Management dapat membuat informasi holistik tentang layanan dan penjualan produknya dari sisi pandang tersebut.
Informasi tersebut dapat menjadikan tolok ukur perkembangan perusahaan setiap periodenya. Jadi lebih terukur lagi target kerja dan peningkatan apa yang harus dilakukan. Selain itu, beberapa data tersebut bahkan dapat dibagikan di sosial media bisnis sebagai suatu branding penjualan produk.
Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Dari fungsi-fungsi Customer Relationship Management (CRM) dalam suatu perusahaan, tentu ada tujuan atau goals utama yang ingin dicapai, yaitu meliputi:
Membuat Profil Setiap Pelanggan
Profil pelanggan ini menyangkut segala hal atau aktivitas yang dilakukan oleh konsumen terhadap penggunaan produk atau layanan dari perusahaan. Dengan adanya data tersebut, dapat diketahui gambaran mengenai kebutuhan, keinginan, serta orientasi terkait barang atau jasa tersebut.
Dalam melakukan profiling perusahaan, terdapat 2 hal yang menjadi tolok ukur yaitu usage, yang berkaitan dengan kegunaan produk atau jasa tersebut. Kemudian ada uses, yakni bagaimana pelanggan menggunakannya dalam realitas aplikasinya di kehidupan mereka.
Membuat Database Pelanggan yang Kuat
Tujuan selanjutnya dari Customer Relationship Management ini adalah membuat suatu data base yang kuat mengenai pelanggan. Data-data tersebut tentu sangat penting untuk evaluasi kinerja perusahaan dan meningkatkan kualitas produk dalam setiap periode penilaian.
Dengan adanya Customer Relationship Management yang menjalin hubungan baik dengan pelanggan, tentu akan memperoleh data base akurat dan kuat. Hal tersebut tentu akan bermanfaat bagi ketepatan evaluasi sehingga peningkatan kualitas selanjutnya dapat mencapai ketepatan target.
Menargetkan Hubungan dengan Pelanggan
Dengan adanya suatu profil serta data base yang akurat mengenai para pelanggan, tentu perusahaan dapat menargetkan hubungan dengan mereka. Lebih tepatnya dapat melihat perbedaan kebutuhan di setiap konsumen dan memperlakukannya secara berbeda sesuai tingkatannya.
Hal tersebut akan membuat pelanggan merasa diperlakukan secara individual dan spesial. Perlakuan tersebut akan membawa pada dampak kepuasan jangka panjang dan loyalitas dari setiap konsumen. Salah satunya terhadap produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan tersebut.
Analisis Keuntungan dari Setiap Pelanggan
Dalam menganalisa suatu keuntungan, terdapat dua hal yang akan dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama yaitu revenue atau penerimaan, meliputi penggunaan produk atau layanan dan kemungkinan di tahun berikutnya. Kedua adalah pengeluaran biaya untuk melayani setiap konsumen.
Dengan adanya perhitungan dari sektor penerimaan dan biaya untuk menganalisa profit, perusahaan dapat menentukan pelanggan mana yang dapat menghasilkan keuntungan lebih banyak dan paling sedikit. Jadi pemberian layanan kepada konsumen juga akan disesuaikan dengan analisis tersebut.
Menghasilkan Konsistensi Rating Perusahaan di Mata Pelanggan
Tujuan selanjutnya dari adanya Customer Relationship Management yaitu dapat menghasilkan konsistensi rating perusahaan di mata pelanggan. Hal tersebut karena adanya data base yang akurat sehingga dapat melayani sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen.
Dengan pelayanan yang tepat kepada setiap pelanggan, tentu setiap konsumen akan memperoleh kepuasan setiap saat dalam membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Hal inilah yang akan membawa dampak positif terhadap konsistensi rating bagus perusahaan di masyarakat.
Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Dalam penerapan atau penggunaannya dalam dunia bisnis, Customer Relationship Management (CRM) ini memiliki manfaat yang sangat banyak, yaitu meliputi:
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Dengan adanya Customer Relationship Management yang dapat memanfaatkan informasi dari pelanggan, tentu akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Baik itu melalui keluhan atau feedback di media sosial, situs online, call center dan lainnya.
Adanya peningkatan kepuasan pelanggan tersebut akan semakin loyal terhadap perusahaan. Dengan begitu, pihak konsumen akan merasa nyaman dengan perlakuan dan pelayanan yang diberikan, karena sesuai dengan kebutuhan setiap personal berdasarkan perolehan data.
Meningkatkan Jumlah Pelanggan
Selain meningkatkan loyalitas dari pelanggan lama, dengan adanya Customer Relationship Management ini juga dapat menggaet konsumen atau pengguna baru. Hal tersebut disebabkan oleh rating perusahaan selalu menduduki peringkat baik dalam pasaran karena pelanggan puas.
Hal semacam itu juga sesuai dengan tujuan dari Customer Relationship Management (CRM), yaitu dapat mencari konsumen baru selain mempertahankan para pelanggan yang lama dengan kepuasannya. Jadi tentu akan sangat bermanfaat bagi ekspansi jangkauan produk.
Mengurangi atau Meminimalisasi Biaya
Manfaat selanjutnya dari adanya Customer Relationship Management adalah untuk mengurangi atau meminimalisasi biaya. Dengan menerapkan CRM, penjualan serta pelayanan kepada pelanggan dapat disesuaikan dengan target serta data base keuntungan yang diperoleh.
Jadi perusahaan akan memaksimalkan pada sektor penjualan & pelayanan yang membawa keuntungan banyak bagi produk di pasaran. Dengan begitu, akan memaksimalkan biaya promosi, distribusi, bahkan produksi sehingga akan menghemat rincian dari anggaran keuangan.
Meningkatkan Time To Market
Selain itu, Customer Relationship Management juga dapat meningkatkan time to market dari perusahaan. Hal ini karena segala informasi yang didapatkan dapat dimanfaatkan untuk pemasaran produk atau layanan secara akurat dan tepat sasaran.
Dengan adanya targeting konsumen yang tepat dan akurat, tentu akan meningkatkan efisiensi dari waktu promosi sehingga mendapatkan hasil maksimal. Jadi dengan waktu sama, perusahaan dapat meraih banyak keuntungan daripada lainnya.
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Manfaat selanjutnya dari adanya Customer Relationship Management adalah dapat meningkatkan efisiensi dari operasional. Kemudahan dari proses penjualan dan layanan dapat mengurangi resiko menurunnya kualitas pelayanan dari perusahaan.
Dengan mengurangnya resiko dari penurunan kualitas pelayanan, tentu dapat mengurangi beban cash flow yaitu pengeluaran kas perusahaan dalam periode tertentu. Maka, akan berakibat pada peningkatan efisiensi dari biaya operasional yang dikeluarkan.
Meningkatkan Pendapatan atau Income
Dengan adanya pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan serta dapat menggaet konsumen baru, Customer Relationship Management (CRM) ini dapat meningkatkan pendapatan atau income dari suatu perusahaan dalam periode jangka panjang.
Peningkatan pendapatan dari adanya Customer Relationship Management ini dapat bertahan dalam jangka panjang. Sebab, ada sinergi dari komunikasi dan pembuatan data base informasi pelanggan. Jadi bisa membuat kemungkinan atau orientasi strategi yang dapat terus meningkatkan income.
Mengetahui Orientasi Pada Masa Mendatang
Sudah sempat disinggung pada poin sebelumnya, CRM juga dapat mengetahui adanya orientasi pada masa mendatang. Baik berupa potensi produk yang laku, strategi promosi, kebutuhan konsumen, serta hal penting lainnya untuk kepentingan perusahaan.
Dengan adanya Customer Relationship Management ini, Anda dapat mengetahui orientasi pada masa depan sehingga dapat menentukan langkah seperti apa untuk meraih keuntungan yang terus meningkat dan bertambah setiap periodenya.
Mengetahui Pola Data Transaksi
Customer Relationship Management juga bermanfaat untuk mengetahui pola data transaksi di dalam suatu perusahaan. Salah satu alasannya yaitu, karena adanya suatu perekapan dan database dari setiap penjualan dan interaksi dengan para pelanggan atau pengguna produk.
Dengan mengetahui pola data transaksi secara akurat, Anda dapat mengetahui kombinasi atau kemungkinan produk yang akan dijual pada waktu atau momen tertentu. Misalnya saat musim panas menjual apa, trend valentine bagaimana, serta masih banyak permisalan lainnya.
Pengertian Komponen Customer Relationship Management (CRM)
Ada tiga komponen penting dalam berlangsungnya kegiatan Customer Relationship Management (CRM) ini, yaitu meliputi:
Pelanggan atau Konsumen
Komponen dari Customer Relationship Management (CRM) salah satunya pelanggan. Baik itu yang akan, pernah dan sedang menggunakan produk atau jasa oleh perusahaan. Dalam hal itu, meliputi proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintenance.
Dalam pelaksanaan dari CRM ini, konsumen berfungsi sebagai suatu objek. Dimana perusahaan harus bisa memuaskan serta memberikan pelayanan terbaik kepada mereka, sesuai dengan tagline bahwa pelanggan adalah raja.
Hubungan (Relationship)
Maksud dari hubungan itu sendiri yaitu, komunikasi serta interaksi dengan para pelanggan atau konsumen, agar mengetahui informasi yang dibutuhkan perusahaan atau kebutuhan mereka mengenai produk terkait.
Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, sebagai perusahaan harus bisa melakukan komunikasi dua arah. Hal tersebut bertujuan untuk memberikan kepuasan jangka panjang pada kedua belah pihak. Konsumen akan mendapatkan produk atau jasa sesuai dan pebisnis memperoleh income.
Manajemen (Management)
Komponen terakhir yang tentu sangat penting pada Customer Relationship Management adalah manajemen dari berlangsungnya bisnis perusahaan tersebut. Dalam hal ini menitikberatkan atau berfokus kepada pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan para pelanggan.
Dengan adanya hubungan yang kompak antara perusahaan dengan para pelanggannya, tentu akan membawa dampak baik pada rating brand produk atau jasa tersebut di pasaran. Dengan begitu, bisa berujung pada pengembangan keunggulan kompetitif untuk bersaing.
Pengertian Tahapan dari Customer Relationship Management (CRM)
Dalam Customer Relationship Management (CRM) terdapat tiga tahapan penting yang harus kita lakukan dalam pelaksanaanya, yaitu meliputi:
Pengertian Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru) Dalam CRM
Tujuan dari tahap CRM bagian acquire ini adalah untuk menawarkan produk dengan baik dan tepat kepada para pelanggan. Hal semacam itu tentunya harus ada strategi pelayanan akurat yang dapat memuaskan konsumen secara jangka panjang.
Langkah-langkah yang dapat perusahaan lakukan dalam tahap acquire ini meliputi dua cara, meliputi:
- Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk yang mereka butuhkan, baik dengan memberikan respon cepat atau ketepatan waktu dalam proses mengirimkan barang kepada alamat konsumen.
- Melakukan metode promosi kepada pelanggan dengan memberikan kesan awal mula yang baik. Tawarkan produk secara tepat, halus dan memikat kepada calon konsumen. Dengan begitu, dapat mempengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
Pengertian Enhance (Peningkatan Hubungan dengan Pelanggan) Dalam CRM
Setelah mendapatkan banyak serta berbagai pelanggan baru, bagian CRM ini tidak serta merta melepaskannya. Terdapat tahap enchance yang memiliki tujuan untuk menciptakan hubungan timbal balik serta menguntungkan dengan para konsumennya melalui berbagai cara.
Langkah-langkah yang dapat perusahaan lakukan dalam tahap enhance antara lain:
- Mendengarkan keluhan dari pelanggan terkait dengan produk yang sudah terjual. Hal tersebut akan bermanfaat bagi peningkatan kualitasnya, namun tetap tidak meninggalkan kesan kenyamanan dari para konsumen.
- Meningkatkan pelayanan dengan berbagai saran yang masuk. Baik dalam respon membalas chat atau keluhan, pengembangan situs online, spesifikasi produk dan lain sebagainya.
- Strategi up selling, yaitu dengan menawarkan produk yang sama kepada pelanggan namun memiliki kualitas lebih baik daripada sebelumnya.
- Strategi cross selling, yaitu melakukan penjualan berbagai produk pelengkap terhadap barang yang sudah dibeli atau dimiliki pelanggan sebelumnya.
Pengertian Retain (Mempertahankan Pelanggan) Dalam CRM
Ketika suatu perusahaan dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan, tentu tidak kita biarkan dalam jangka pendek. Dalam tahap retain ini, komunikasi akan berusaha dijalin dan dipertahankan sehingga menghasilkan para konsumen lama yang selalu setia dengan perkembangan produk.
Ada dua hal yang bisa perusahaan lakukan dalam tahap retain ini, meliputi:
- Memberikan pelayanan atau platform (baik itu berupa aplikasi, situs online atau sosial media) yang dapat bermanfaat untuk pelanggan. Hasilnya, akan menjaga hubungan antara perusahaan dengan konsumen-konsumen produk atau jasanya.
- Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat Anda lakukan degan cara seperti melayani ketidakpuasan terhadap produk, saran atau kritik mengenai barang atau jasa yang ditawarkan maupun pelayanannya dan masih banyak lagi lainnya.
Pengertian Dimensi dari Customer Relationship Management (CRM)
Dalam Customer Relationship Management (CRM), ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk keberhasilan prosesnya, meliputi beberapa hal berikut ini:
Kepercayaan (Reliance)
Dalam CRM, harus terdapat kepercayaan yang dibangun antara perusahaan penyedia jasa atau produk dengan pelanggan. Selain itu, dimensi ini juga harus ditumbuhkan pada setiap partner kerja dalam bisnis tersebut.
Dengan adanya suatu dimensi kepercayaan pada perusahaan dengan ranah CRM, dapat terlaksananya salah satu fungsi Customer Relationship Management, yaitu membangun proses peer to peer dalam melayani pelanggan. Dalam hal ini melibatkan sinergi seluruh komponen di dalamnya.
Keandalan (Reliability)
Dalam hal ini keandalan memiliki artian suatu perusahaan dapat memberikan suatu produk atau jasa secara akurat, namun juga harus sesuai dengan rencana atau promosi awal kepada para pelanggan. Dengan begitu, mereka akan tertarik untuk memborong produk yang Anda tawarkan.
Tentu dengan adanya Customer Relationship Management, perusahaan dapat memberikan produk atau layanan sesuai keinginan pelanggan. Efek positifnya yaitu, akan membuat konsumen bisa mengandalkan dalam pemenuhan kebutuhan sesuai barang atau jasa yang perusahaan tawarkan.
Ketanggapan (Responsibility)
Ketanggapan (responsibility) ini mencakup bagaimana perusahaan mengetahui respon para pelanggan serta memberikan timbal baik yang sesuai dan secepatnya. Oleh karena itu, berikan layanan terbaik untuk mereka agar melakukan repeat order.
Selain terfokus pada pelayanan, ketanggapan dalam dimensi Customer Relationship Management ini, juga mengarah kepada bagaimana perusahaan segera bisa mengolah dan menganalisis data dari konsumen. Kemudian membuat inovasi produk baru yang pelanggan butuhkan saat itu.
Pengertian (Emphaty)
Dengan adanya pengertian ,baik dari perusahaan ke konsumen, kepada karyawan, maupun antar divisi atau pegawai dalam ruang lingkup sama maupun berbeda. Maka kesempatan masyarakat mengenal produk semakin berpeluang lebih besar.
Dimensi pengertian ini sungguh bermanfaat dalam memaksimalkan peran CRM. Salah satu alasannya yaitu, akan menciptakan hubungan baik antara perusahaan dengan karyawan sehingga bisa menghasilkan keuntungan atau pendapatan yang berlipat ganda.
Komunikasi Dua Arah (Two Way Communication)
Dimensi terakhir dari CRM adalah, terciptanya komunikasi dua arah yaitu antara perusahaan dengan pelanggan atau konsumen. Jadi akan muncul sebuah hubungan harmonis dan menciptakan keuntungan bagi kedua belah pihak yang bekerja sama.
Salah satu komunikasi dua arah yang bisa terjalin antara kedua belah pihak adalah, dengan membicarakan mengenai produk atau jasa yang perusahaan tawarkan. Pelanggan bisa memberikan kritik & saran sedangkan dari pihak penyedia dapat menerima berbagai masukan baru.
Teknologi Pendukung Customer Relationship Management (CRM)
Dalam pelaksanaan dari Customer Relationship Management (CRM), pastinya membutuhkan berbagai teknologi pendukung, di antaranya yaitu sebagai berikut:
Customer Capacity and Competency Development
Dengan adanya Customer capacity and competency development, suatu perusahaan dapat melakukan continuous improvement. Dengan adanya hal itu, memungkinkan pelayanan serta produk bisa lebih dekat dengan keinginan dan kebutuhan para konsumen.
Dalam praktek untuk sistem ini, membutuhkan suatu kombinasi antara sumber daya manusia yang memadai dan teknologi yang kompleks serta mumpuni. Hal tersebut akan menghasilkan satu core competencies perusahaan agar berada di depan daripada lainnya (dalam kompetisi CRM).
Customer Database
Database dari setiap konsumen memegang peranan sangat penting. Hal tersebut karena data atau informasi tersebut berguna untuk evaluasi produk serta peningkatan kualitas serta layanan yang perusahaan berikan kepada para pelanggannya.
Selain dua hal di atas, Customer database dalam CRM berperan sebagai berikut:
- Merancang serta melaksanakan berbagai customer campaign. Seperti up-selling, cross selling, retensi dan semacamnya.
- Merancang serta melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan aktivitas promosi produk atau jasa dalam suatu perusahaan tersebut.
- Memprediksi terhadap level defect yang konsumen tidak menginginkannya terhadap produk atau layanan dari perusahaan tersebut.
- Mengetahui penilaian respon konsumen terhadap berbagai produk dan level service dari perusahaan tersebut.
- Mengambil keputusan manajemen yang penting seperti forecasting financial dan customer profitability analysis.
Customer Intelligence
Dalam hal ini merupakan suatu upaya untuk mengelompokkan atau mengklasifikasikan pelanggan, namun sesuai dengan kebutuhan serta keinginannya masing-masing. Dengan begitu, kedua belah pihak akan saling memahami.
Dalam aspek ini, Anda bisa melakukan dengan bantuan perangkat lunak (software), manual oleh manusia, maupun kombinasi keduanya. Setelah ada pengelompokan, tentu akan dapat merancang strategi bisnis yang menguntungkan untuk perusahaan tersebut dalam meningkatkan income.
Aspek Penting dalam Proses Implementasi CRM
Ada beberapa aspek yang cukup berperan penting dalam CRM. Oleh karena itu pahami beberapa ulasan di bawah ini:
Sumber Daya Manusia (SDM)
Dalam Customer Relationship Management (CRM) sumber daya manusia memegang peranan penting dalam proses penerapannya. Hal itu meliputi internalisasi cara berpikir tentang bagaimana melayani konsumen dengan sepenuh hati oleh setiap karyawan dalam perusahaan.
Dalam penerapannya, visi dari CRM dalam perusahaan tersebut harus jelas terlebih dahulu dan bisa para karyawan pahami. Kemudian perusahaan perlu mengadakan pelatihan dan proses belajar mengenai segala hal tentang Customer Relationship Management.
Proses atau Prosedur
Dari sisi aspek ini, perusahaan harus terlebih dahulu menjelaskan target pasar atau segmentasi yang akan perusahaan tuju sehingga seluruh pegawai bisa memahami. Hal tersebut penting agar setiap pelayanan kepada pelanggan oleh karyawan terdapat aturan jelas bagaimana melayaninya.
Selain itu, dalam aspek proses ini perusahaan bisa membangun suatu sinergi antara kepuasan pelanggan dengan kinerja para karyawan. Dalam artian, pencapaian tersebut perusahaan raih dengan adanya kerja sama seluruh bagian divisi, serta pegawai dalam satu naungan brand produk atau jasa.
Teknologi
Aspek terakhir dalam Customer Relationship Management yaitu penggunaan sistem dan teknologi. Terdapat beberapa model dalam implementasi aplikasi CRM, baik itu untuk secara analitik maupun operasional, hosted ataupun in-house.
Dalam pemilihan teknologi untuk sistem Customer Relationship Management (CRM) ini tentu butuh pertimbangan yang tepat. Hal ini meliputi budget maupun ketersediaan sumber daya manusia dalam bidang IT pada perusahaan tersebut.
Area Customer Relationship Management (CRM)
Dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM) ini, terdapat penggolongan menjadi tiga area besar, meliputi:
Strategi Customer Relationship Management
Dalam area strategi Customer Relationship Management, menitikberatkan pada upaya untuk mengembangkan budaya dalam perusahaan berorientasi pada kepuasan pelanggan atau customer-centric. Yang setiap sumber daya manusia di dalamnya terlibat dalam hal tersebut.
Penerapan strategi customer-centric tersebut agar dapat menggaet lebih banyak pelanggan dan menjaga loyalitas mereka. Dalam sistem ini, semua sumber daya bisa kita alokasikan untuk mendukung setiap langkah yang dapat meningkatkan nilai atau rating perusahaan di mata setiap konsumen.
Operasional Customer Relationship Management
Pada area operasional, Customer Relationship Management terfokus kepada automasi. Semua langkah-langkah juga harus kita jalankan oleh perusahaan guna memenuhi kebutuhan pelanggan atau konsumen tetapnya.
Kegiatan dalam operasional Customer relationship ini terdiri dari tiga bagian, antara lain:
- Fungsi Pemasaran, meliputi pemanfaatan teknologi berupa berbagai perangkat lunak pada proses-prosesnya. Hal tersebut untuk memudahkan perusahaan mengeksplorasi data tentang pelanggan sehingga bisa terjalin komunikasi yang menguntungkan kedua belah pihak.
- Fungsi penjualan, otomasinya bernama sales force automation (SFA). Pada bagian ini terdapat pengelolaan proses dari penjualan perusahaan, meliputi: pengembangan spesifikasi, identifikasi kebutuhan, penjaringan prospek, pembuatan dan realisasi proposal.
- Fungsi pelayanan, dengan otomasinya perusahaan dapat melayani dengan cara langsung. Baik melalui call center, website atau bahkan bertemu langsung petugas pelayanan dengan calon konsumen di lapangan.
Analisis Customer Relationship Management
Area analisis dalam Customer Relationship Management ini berfungsi untuk memanfaatkan data setiap pelanggan demi meningkatkan kepuasannya serta rating perusaahan. Sistemnya berkembang berdasarkan informasi mengenai setiap calon konsumen.
Data pada area analisis Customer Relationship Management ini dapat kita peroleh dari berbagai hal, meliputi data:
- Penjualan, meliputi riwayat pembelian produk atau jasa oleh setiap pelanggan.
- Finansial, meliputi riwayat pembayaran atau skor kredit.
- Pemasaran, meliputi respon pelanggan terhadap kampanye iklan dan skala loyalitas produk.
- Layanan, meliputi berbagai feedback pelanggan terhadap pelayanan perusahaan.
- Geodemographics
- Data gaya hidup pelanggan yang tersedia oleh berbagai organisasi intelijen bisnis.
Kategori dari Customer Relationship Management (CRM)
Dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada suatu perusahaan, terdapat tiga jenis kategori, meliputi:
Operation Customer Relationship Management
Operation Customer Relationship Management merupakan, kumpulan dari aplikasi terkait yang perusahaan gunakan untuk meningkatkan orientasi kepada konsumen. Baik itu memiliki hubungan langsung maupun tidak dengan pelayanan terhadap para pelanggannya.
Dalam penerapan operation Customer Relationship Management, terdapat tiga tipe yaitu aplikasi :
- Mobile office, biasanya salesman atau agen company menggunakannya untuk melayani para pelanggan.
- Front office, biasanya salesman, marketing agent atau costumer service menggunakannya sebagai alat bantu memenuhi kebutuhan pelanggan sehari-hari.
- Back office, merupakan penunjang dari kedua aplikasi di atas.
Analytical Customer Relationship Management
Kategori selanjutnya pada SCM yaitu analytical Customer Relationship Management. Dalam hal ini mencakup tentang kumpulan dari aplikasi yang para pimpinan, manajer, serta supervisor gunakan. Yang berisi mengenai data dan informasi seluruh profil tiap pelanggan.
Selain itu, aplikasi tersebut berisi tentang rekaman transaksi dan perilaku dari pelanggan. Hal tersebut tentu sangat berguna sebagai dasar pengambilan keputusan penting yang kemudian akan kita lakukan sebuah langkah strategis dalam melakukannya. Tujuannya tentu untuk memuaskan konsumen.
Collaborative Customer Relationship Management
Kategori ini merupakan kumpulan dari aplikasi yang berguna untuk membantu manajemen dan karyawan dalam menjalin komunikasi serta kerja sama. Baik itu antar perusahaan maupun dengan pelanggan atau konsumen.
dengan adanya situs online, email, chatting, fax, serta lain sebagainya, Aplikasi tersebut kita gunakan. Tujuan dari adanya hal tersebut adalah untuk memperoleh interaksi dua arah. Selain itu, juga dapat tercapainya kepuasan dari pelanggan atau konsumen karena kebutuhan akan produk terpenuhi.
Tanda Bisnis Anda Membutuhkan Customer Relationship Management (CRM)
Setelah mengetahui manfaat, tujuan, fungsi serta banyak hal lainnya mengenai CRM, lalu apakah bisnis Anda membutuhkannya? Jika masih ragu, simak tanda-tanda berikut ini:
CRM Untuk Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan atau Produk yang Ditawarkan Buruk
Dalam perusahaan, Anda mendapatkan banyak informasi mengenai konsumen. Namun tidak dapat mengolahnya sehingga berujung tidak mempedulikannya lalu memperlakukan semua pelanggan sama. Pada akhirnya tidak semua dari pengguna produk meraih kepuasan.
Akhirnya produk atau layanan dari perusahaan Anda mendapat cap buruk karena ketidakpuasan dari pelanggan. Hal tersebut sudah termasuk tanda-tanda bahwa peran Customer Relationship Management sangat perlu ada di sana sesegera mungkin untuk memperbaikinya.
Tidak Adanya Sentralisasi
Dalam perusahaan, Anda kesulitan untuk membuat keputusan penting. Hal tersebut karena terlalu banyaknya data yang tersebar. Baik di excel, website, kartu nama, sosial media dan catatan lainnya. Akhirnya menghabiskan waktu terlalu banyak hanya untuk profiling pelanggan serta memahaminya.
Hal tersebut merupakan suatu indikasi bahwa perusahaan Anda memerlukan Customer Relationship Management. Dengan adanya CRM, akan ada sentralisasi pengolahan informasi untuk profiling pelanggan. Jadi tidak perlu lagi menghabiskan waktu terlalu banyak dan pekerjaan bisa efektif efisien.
Kurangnya Insight
Dengan tidak adanya suatu sentralisasi dari informasi profil para pelanggan atau konsumen, staf penjualan dari perusahaan Anda akan merasa kebingungan. Bagaimana cara untuk melacak setiap detail data yang kita perlukan dengan segera dan akurat.
Hal tersebut tentu akan sangat buruk bagi suatu perusahaan, apalagi saat sedang banyak peminat atau bertumbuh. Staf penjualan akan bingung untuk mengetahui kebutuhan yang tepat untuk langkah selanjutnya. Di sinilah Customer Relationship Management bisa mengambil kendali.
Kegagalan Komunikasi
Tanda selanjutnya apabila perusahaan Anda membutuhkan bantuan dari Customer Relationship Management (CRM) adalah adanya kegagalan komunikasi. Baik itu kepada pelanggan atau konsumen maupun kepada setiap pegawai dalam masing-masing divisinya.
Komunikasi merupakan suatu faktor penting perusahaan bisa tetap meraih keuntungan. Seringkali proses komunikasi antara divisi pemasaran dan penjualan terganggu sehingga membuat interaksi keduanya tidak maksimal. CRM bisa membantu Anda untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Pergantian Karyawan Membutuhkan Waktu Uang
Dalam suatu perusahaan terdapat seorang atau beberapa karyawan yang ingin resign atau memutuskan keluar. Namun jika yang ingin melakukannya adalah tim marketing, maka dapat membahayakan karena terkadang sudah membawa hubungan dengan konsumen.
Sedangkan dengan keluarnya karyawan tersebut, hubungan dengan konsumen akan hilang. Di sisi lain, perusahaan Anda harus menginvestasikan waktu dan uang lagi untuk mencari dan melatih para staff pengganti. Dari sini CRM bisa membantu sehingga jalannya bisnis bisa lebih efisien efektif.
Pertimbangan Ketika Memilih Customer Relationship Management (CRM)
Ketika Anda ingin memilih suatu Customer Relationship Management (CRM) untuk perusahaan, pasastikan memperhatikan beberapa hal berikut ini agar tidak salah mengambil keputusan. Berikut ulasannya:
Kegunaan
Di setiap Customer Relationship Management pasti menawarkan teknologi-teknologi terbaru untuk bisa mempermudah berjalannya bisnis. Namun pastikan yang mereka tawarkan termasuk UI bersih, UX hebat, serta mudah kita gunakan.
Hal tersebut tentu agar setiap pegawai serta semua komponen dalam perusahaan Anda bisa menggunakannya dengan mudah. Jadi tidak perlu repot-repot melakukan pelatihan yang menyita waktu serta bisnis bisa terus berjalan tanpa adanya kesulitan dengan hadirnya teknologi baru.
Skalabilitas
Pertimbangan selanjutnya dalam memilih suatu Customer Relationship Management adalah skalabilitas. Dalam hal ini mencakup kemampuan pihak CRM mendukung perkembangan skala bisnis yang Anda inginkan kedepannya menjadi terus lebih baik.
Customer Relationship Management bisa mendukung perusahaan Anda dengan modul tambahan, kostumisasi sesuai kebutuhan, serta integrasi lewat aplikasi pihak ketiga. Hal tersebut akan membuat bisnis berjalan lebih efektif efisien dan memiliki peluang untuk meraih keuntungan lebih banyak.
Keamanan
Pertimbangan selanjutnya dalam memilih Customer Relationship Management adalah pastikan menawarkan keamanan yang baik. Pastikan pihak CRM dapat memproteksi data-data konsumen dengan tepat dan akurat.
Kemudian juga akan sangat berguna bagi perusahaan. Dalam hal ini tidak perlu mengkhawatirkan ada pihak yang tidak bertanggung jawab menyususupi atau menyalahgunakan data pelanggan. Tentu jika terjadi, akan sangat merugikan Anda. Jadi pastikan CRM dapat menjaminnya dengan baik.
Kostumisasi
Pastikan Customer Relationship Management yang Anda pilih menyediakan berbagai kostumisasi sesuai untuk perusahaan Anda. Misalnya dapat menyediakan modul tambahan, automasi berbagai tugas berulang dengan alur kerja, serta sebagainya.
Hal tersebut berguna untuk mengembangkan nilai ciri khas serta keunikan dari perusahaan Anda. CRM yang baik akan menyesuaikan dan bisa meningkatkan nilai-nilai tersebut dengan fasilitas-fasilitas di dalamnya. Jadi bisnis dapat berkembang lebih baik lagi kedepannya.
Jadi bagaimana, apakah sudah tertarik menggunakan Customer Relationship Management (CRM) untuk perusahaan Anda? Jika belum, pelajari pengertian CRM, aplikasikan dan rasakan manfaatnya.